O sistema de atendimento web dos clientes da Companhia de Informática do Paraná (Celepar), que mantém páginas na internet, completou um ano com a marca de 2.234 atendimentos, uma média de 9 atendimentos por dia útil de trabalho. Até o ano passado, as solicitações de manutenção eram feitas através de e-mails. Isto, desde 1995, quando a Celepar criou a primeira página para o Governo do Estado, o http://www.pr.gov.br, uma das dez primeiras do país desde que a internet entrou em operação no Brasil. Segundo Christianne Steil, gerente de serviços de comunicação e multimídia da Celepar (GSCM), com o tempo o atendimento via e-mail se tornou precário, já que as mensagens de solicitação de serviços podiam se perder ou ir para destinatários errados ou ausentes. Como o tráfego de solicitações de alterações de páginas não parou de crescer nos últimos 14 anos, foi necessária a implantação de um sistema gerenciador de conteúdo, que permitiu repassar ao cliente as atividades de manutenção. “O que antes levava um ou dois dias, passou a ser operacionalizado em minutos, quando o próprio interessado na manutenção a fazia diretamente no site”, explica Steil. Paralelamente a esta iniciativa, a Celepar também faz o treinamento para que os órgãos da administração direta e indireta façam eles próprios a manutenção de seus sítios. Somente no ano passado foram realizados 60 treinamentos. Neste ano já foram realizados 46 cursos destinados diretamente aos usuários internet do Estado. Segundo Pedro Luís Kantek Garcia Navarro, coordenador de Atendimento de Comunicação Multimídia, o sistema gerenciador de conteúdo, por exemplo, gerou um grande fluxo de solicitações de suporte e auxílio à operação. Para suprir essa nova demanda foi implantado um sistema para controlar as solicitações de manutenção. Ao invés de enviar um e-mail, agora os usuários entram em um site exclusivo para o registro e acompanhamento das solicitações (http://www.manutencaoweb.pr.gov.br). Com esse sistema de controle, a recepção das solicitações é automática e o despacho é quase imediato. A produtividade da equipe de atendimento de cada componente é medida e conhecida. Todas as solicitações são registradas e é possível identificar quem fez o pedido, a data e o assunto. “Agora também podemos controlar nossa produtividade, bem como os componentes com maior número de falhas e que mais demandam manutenção”, resume Kantek. Internamente, esse sistema é conhecido como Controle de Atividades da GSCM (Coati). O simpático animalzinho passou a simbolizar a carga de trabalho do setor. Logo depois o sistema migrou para a intranet, onde se pode acompanhar todos os procedimentos da GSCM. Quanto ao cliente, este continua tendo acesso às suas solicitações que são registradas diretamente no site.