Os resultados da pesquisa de satisfação dos consumidores que a Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia – Abradee – realiza anualmente desde 1999 na maior parte do país, demonstram que os paranaenses nunca estiveram tão satisfeitos com os serviços da sua concessionária de energia elétrica quanto agora. As notas e avaliações conferidas à Copel foram as maiores já recebidas pela empresa nas sete pesquisas feitas e recolocam a estatal no grupo das cinco melhores distribuidoras do Brasil na opinião dos clientes. “Esse resultado é gratificante, pois revela que os paranaenses estão percebendo resultados práticos do trabalho que está sendo conduzido, sob a orientação do governador Roberto Requião, para reequilibrar a Copel, recuperar os elevados padrões de qualidade e eficiência do seu serviço e devolver a empresa à população”, avalia o presidente da estatal, Rubens Ghilardi. Para o diretor de distribuição da estatal, Ronald Ravedutti, o resultado da pesquisa confirma percepção compartilhada pelos funcionários da empresa na sua rotina de trabalho. “A Copel está conseguindo, a cada dia, reconquistar a admiração e o respeito da população”, concluiu. As cinco melhores distribuidoras de energia elétrica do país são da Região Sul. Além da Copel, figuram na lista outras duas estatais, Celesc (Santa Catarina) e CEEE (Rio Grande do Sul), e duas de capital privado, AES Sul e RGE, ambas gaúchas. Uma delas vai ser anunciada pela Abradee, no dia 15 de agosto, como a melhor distribuidora do Brasil. “Tal resultado mostra duas coisas: que não é preciso uma estatal ser privatizada para ser boa e eficiente, e que a população paranaense estava coberta de razão quando, ao lado de Requião, posicionou-se contra a venda da Copel”, aponta Ravendutti. Melhorias – A pesquisa anual de satisfação do consumidor feita pela Abradee é, reconhecidamente, uma das principais ferramentas de controle de qualidade das empresas do setor elétrico e seus resultados servem tanto como parâmetro para comparação entre elas quanto para a sinalização da existência de problemas junto ao consumidor. No caso da Copel, o desempenho da empresa na pesquisa deste ano evidenciou que os consumidores paranaenses perceberam melhorias expressivas nos cinco indicadores que são avaliados. O fornecimento de energia, por exemplo, que leva em conta a continuidade do serviço, a estabilidade da voltagem e a rapidez com que o serviço é retomado depois de uma interrupção, a Copel teve 83,8% de avaliações favoráveis (soma dos satisfeitos e muito satisfeitos), contra 75,0% de manifestações idênticas na pesquisa de 2004. A qualidade do atendimento ao consumidor que procurou a Copel também melhorou. Esse quesito considera a facilidade de contato, rapidez no atendimento, o nível de conhecimento do atendente e a educação no tratar. Em 2004, a avaliação dada à Copel foi de 77,3% de satisfação que se transformaram, em 2005, em 85,0%. A informação e a comunicação com o consumidor também foram aprimoradas, segundo o público: o grau de satisfação com as orientações sobre direitos e deveres e sobre o uso adequado, eficiente e seguro da energia elétrica subiu de 68,1% para 79,4%. E a clareza, detalhamento e exatidão da conta de luz que já eram motivo de satisfação para o cliente na pesquisa do ano passado (87,4% de aprovação) mereceram em 2005 o total de 89,1% de manifestações positivas. Imagem – Ao lado do reconhecimento público de que os serviços da Copel estão efetivamente cada vez melhores, existe um quinto item de avaliação que é bastante revelador: a imagem da empresa. Embora sua finalidade não seja medir objetivamente a eficiência ou a qualidade do que a empresa faz, esse quesito, de certa forma, resume a percepção desses atributos ao colocar tais questões sob um ponto-de-vista diferente para o consumidor: como é ou como lhe parece a empresa que lhe presta os serviços? A imagem da Copel perante os consumidores melhorou consideravelmente no último ano: a Companhia colheu 86,6% de avaliações satisfatórias na pesquisa de 2005, contra 75,1% da pesquisa anterior. Esse indicador avalia como o cliente percebe a sua empresa em termos de agilidade e rapidez, honestidade e transparência, e comprometimento com o consumidor, com a coletividade e com o meio ambiente.