As ligações dos clientes da Copel que procuram contato com a empresa por meio da Central de Atendimento Telefônico (0800 51 00 116) agora, estão sendo gravadas. O procedimento, iniciado nesta semana, cumpre exigência da Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica, para todas as concessionárias distribuidoras de eletricidade do país. A gravação resguarda direitos e interesses dos consumidores – inclusive quanto a exatidão, solicitude e cordialidade do atendimento prestado – e também da empresa de energia. Ao ter sua ligação atendida pela Copel, a pessoa é devidamente informada que o teor da conversação está sendo registrado. Para cumprir a determinação da Aneel, a estatal investiu cerca de R$ 1,4 milhão em equipamentos, instalações e treinamento. O serviço de teleatendimento da Copel recebe mensalmente cerca de 700 mil chamadas. MODERNIZAÇÃO – Desde 2003, a Copel avaliava as tecnologias disponíveis no mercado para registrar o atendimento prestado aos clientes. Enquanto isso, modernizou e equipou as instalações de suas cinco centrais de atendimento telefônico, localizadas em Curitiba, Londrina, Maringá, Ponta Grossa e Cascavel, que operam de forma interligada. Também o quadro de 700 pessoas que responde pelo atendimento foi qualificado para receber e solucionar, com eficiência e precisão, as demandas do público e, ao mesmo tempo, sendo treinado para atuar com o auxílio do sistema de gravação. Ao ligar para a Central de Atendimento da Copel, o consumidor fica ciente que todas as informações fornecidas e recebidas ficarão registradas. “O procedimento vem beneficiar o cliente, garantindo-lhe o direito ao atendimento preciso, objetivo e cordial”, afirma Ronald Ravedutti, diretor de distribuição da Copel. “E também resguarda a empresa de responsabilização em caso de eventuais informações equivocadas a ela fornecidas”, completa. MELHORIA – Todas as ligações recebidas e gravadas na Central de Atendimento Telefônico da Copel vão ficar disponíveis pelo prazo de seis meses para avaliação e consulta dos gerentes e dos monitores de atendimento. Durante esse período, poderão ser consultadas tanto as conversas quanto as telas de computador utilizadas pelo atendente durante a ligação, o que facilitará o entendimento e a análise da qualidade do atendimento prestado. Poucas empresas no país empregam esse tipo de tecnologia que permite gravar as vozes e, simultaneamente, as telas navegadas pelo atendente. Com a entrada em operação desse equipamento, a Copel já está prevendo possíveis aplicações para a melhoria continua do atendimento ao público. Uma das oportunidades de aprimoramento identificadas consiste em, a partir das perguntas e respostas mais comuns e freqüentes, construir soluções ou alternativas capazes de reduzir o tempo de espera do consumidor para que encaminhe e resolva suas dúvidas, reclamações ou solicitações de serviço.