Com uma média de 30 mil atendimentos mensais, a Central de Atendimentos da Companhia de Informática do Paraná (Celepar) é uma das mais modernas e eficientes entre as empresas de tecnologia de informação e comunicação do país. Segundo o secretário de Assuntos Estratégicos Nizan Pereira, presidente da empresa, a agilidade em dar respostas às questões oriundas dos órgãos estaduais é fundamental para que, na ponta, os cidadãos tenham um serviço de qualidade.
“Afinal, a função maior da informática é facilitar a vida das pessoas e, para isso, um bom atendimento aos órgãos que dependem dos serviços da Celepar é essencial”, destaca Nizan. No total, são cerca de 70 órgãos estaduais atendidos pela empresa, com desenvolvimento, manutenção e hospedagem de sistemas eletrônicos, sítios na internet, conexões de rede, armazenamento de dados, manutenção de telecentros, entre outros serviços.
“É um trabalho de muita responsabilidade, pois na maioria dos casos os problemas exigem respostas imediatas”, explica o coordenador da Central, Timothy Edwin Squair. Com os recursos de comunicação disponíveis na empresa, 80% dos casos são atendidos em primeira instância pela própria Central, que também faz a triagem e acompanhamento de todos os processos, da abertura ao encerramento.
O atendimento varia sobre questões que podem ocorrer num simples conteúdo de um sítio de qualquer órgão de governo até problemas de maior complexidade, como um link de comunicação de dados.
Segundo Timothy Squair, a Celepar possui dois modelos de atendimento: um padrão utilizado para todos os clientes, e outro personalizado para o Serviço de Atendimento ao Contribuinte da Secretaria de Estado da Fazenda (SEFA). Este último é responsável pela metade das solicitações feitas encaminhadas à empresa.
Além do atendimento por telefone e correio eletrônico (e-mails), o setor também conta com um “chat”, o CelMessage, que permite comunicação em tempo real entre os técnicos de monitoramento, a Central de Atendimento ao Cliente e a Gerência de Tecnologia da Informação, o que agiliza os processos de investigação de eventuais problemas. No total, são 55 atendentes que atuam 24 horas nos sete dias da semana.
Segundo o gerente de Serviços Operacionais da Celepar, Jarbas Pessoa de Oliveira, o fato de possuir uma infra-estrutura de atendimento de alto padrão, o processo de tratamento adequado das solicitações, em todas as modalidades de serviços, é o que garante o direito à informação e a satisfação dos usuários, que têm à disposição informações institucionais, orientações sobre procedimentos, elucidação de dúvidas e suporte ao uso de serviços e produtos da Celepar.
