Portadores de deficiência auditiva não deverão mais passar pelo constrangimento de não se fazer entender quando forem a uma agência da Copel para pedir um esclarecimento ou solicitar algum serviço. Para superar o obstáculo da comunicação com esses clientes, a Copel está capacitando parte das equipes encarregadas do atendimento ao público promovendo cursos sobre a Linguagem Brasileira de Sinais – Libras. A iniciativa integra o Programa de Melhoria da Satisfação do Cliente desenvolvido pela diretoria de distribuição da estatal e tem por objetivo preparar essas pessoas para que recebam e atendam da melhor maneira possível os clientes portadores de deficiência auditiva. Participam do treinamento 74 atendentes de agências em diversas cidades do Estado, divididos em turmas sediadas em Curitiba, Cascavel, Londrina, Maringá e Ponta Grossa. As aulas estão sob a responsabilidade da Federação Nacional de Educação e Integração de Surdos - Feneis/PR. Em Curitiba, a sexta das dez etapas do curso aconteceu nesta terça-feira (25) na Agência de Atendimento ao Público da Copel no bairro Hauer. No interior, a sexta etapa está sendo ministrada nesta quarta-feira (26). Conceitos - Os participantes também estão aprendendo os conceitos da linguagem brasileira de sinais, a classificação dos deficientes auditivos e as formas de emprego da linguagem gestual. As aulas acontecem uma vez por semana e irão até o final de novembro, totalizando 40 horas de atividades. O instrutor encarregado das turmas formadas em Curitiba e Ponta Grossa, Leandro Patricio, é surdo e consegue se comunicar muito bem com os alunos. Os exercícios feitos durante o curso para praticar a Libras retratam situações cotidianas das agências de atendimento da Copel. Por isso, a intérprete Solange Brecailo participa somente de algumas atividades teóricas e de expressão corporal. Para o diretor de Distribuição da Copel, Ronald Ravedutti, esse treinamento demonstra a preocupação permanente da empresa com a melhoria do atendimento. “Permitir que os portadores de deficiência auditiva tenham acesso pleno aos serviços da Copel é uma questão não só de responsabilidade social, mas de cidadania”, afirma. Ravedutti lembra, ainda, que o Governo do Paraná adotou como princípio prestar atendimento de qualidade à população não só no fornecimento de energia elétrica, mas em todo o serviço público. Oportunidade - O atendente do posto da Copel no bairro Boa Vista, Jurandir Jarschel, está muito feliz com a oportunidade de fazer o curso de Libras. A primeira vez que ele atendeu uma pessoa surda na agência foi complicada, pois tinha participado somente de uma aula. “A cliente estava bem ansiosa, com várias contas de luz atrasadas, querendo propor um parcelamento e não conseguia se fazer entender”, conta. “O jeito foi tentar interagir”. Antes de ser admitido na Copel, Jurandir havia prestado serviços na APR - Associação Paranaense de Reabilitação, o que facilitou o entendimento. “O curso está nos ajudando a abrir a mente e não discriminar as pessoas por se comunicarem de forma diferente”, afirma. Paciência - Já o atendente Amauri Martins, atualmente na agência de Pontal do Paraná, passou por uma situação difícil antes de começar o curso. Um cliente com deficiência auditiva foi à agência de Paranaguá porque estava com a energia cortada e com problemas técnicos na caixa de luz da residência. Depois de passar por três funcionários, o consumidor, muito nervoso, foi atendido por Amauri que tranqüilamente foi interpretando o pedido: “A situação foi constrangedora tanto para o cliente quanto para nós, mas agora toda vez que ele precisa de alguma coisa na agência, vem me procurar”, conta. Para Amauri, calma e paciência são essenciais e ele já pensa em procurar alguém na comunidade para praticar a Libras. Ele destaca também a importância de perder a vergonha para se comunicar por gestos e expressões faciais: “O curso é excelente. Em uma das aulas, fizemos uma encenação que ajudou a desinibir e entender que nossa expressão já diz muito”, avalia. Resgate - A Copel está reabrindo suas agências de atendimento personalizado que foram fechadas por medida de economia durante o processo de preparação para sua venda. Em 1994, a empresa mantinha 190 agências no Estado, número que foi reduzido a apenas 20 no final de 2002. Atualmente, a Copel já conta com 83 postos de atendimento e esse número deve subir para 124 até meados de 2006, segundo o gerente da Área de Relacionamento com Clientes, Irapuan Hoinaski Rocha de Camargo. Ele lembra que há cinco agências móveis em operação levando os serviços da empresa às vilas e distritos mais distantes das cidades, poupando a população mais humilde dos gastos necessários ao deslocamento. “A frota vai dobrar proximamente, aumentando a freqüência das visitas e ampliando a área de cobertura”, anuncia. Além disso, a companhia iniciou o processo de adaptação das agências para receber pessoas com necessidades especiais e criou um grupo de trabalho para estudar a emissão de contas de luz em Braille e com fontes maiores para facilitar a leitura de quem possui pequena acuidade visual. Prêmios - Iniciativas como essas fazem com que a Copel seja reconhecida pelos clientes como referência em bom atendimento, como revela o resultado do Prêmio Abradee 2005, da Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica, que apontou a estatal como a sexta melhor empresa de distribuição do país, entre as 51 concessionárias vinculadas à entidade. A Copel venceu o Prêmio Cier de Qualidade e de Satisfação do Cliente em 2005, na categoria Prata, que a coloca como segunda melhor empresa prestadora de serviços elétricos na América do Sul na avaliação dos consumidores. O prêmio vai ser entregue na próxima reunião de altos executivos da Comissão de Integração Energética Regional – Cier – prevista para acontecer de 20 a 22 de novembro em Santa Cruz de La Sierra, na Bolívia.